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        得实公司不仅以其先进可靠的系统和软件结构确保客户业务连续有效的运行,同时拥有一套以北京为中心的遍布整个亚太地区的完整的支持服务体系和网络,从而能够以最先进的技术和最快速的响应,为客户提供优质贴心的售后服务。我们向客户提供的技术支持服务内容主要包括以下三级:
 
  
一级服务:主要由工程部门的技术人员完成,他们都通过系统的专业培训,了解客户的系统配置和应用状态,提供标准的技术支持服务,主要包括软、硬件系统保修,远程支援等。

 保修
        得实科技为所售的软件系统提供1至2年期的保修服务,保修期从软件到货开始计算。保修期间,在正常使用、且非人为故意破坏或自然灾害造成损坏的情况下,免收任何费用。

 远程支援
        得实科技对系统实行7×24小时服务,通过热线电话、网上交互等方式,为客户提供远程支援服务,随时解决系统维护中出现的各种技术问题。还可以应客户的特殊要求,通过远程诊断系统监控系统性能;为客户提供远程维护服务;并能及时诊断、确认系统中存在的潜在问题;负责系统软件的安装及升级。

 故障响应
        当某些故障影响到客户的业务和系统的运行,得实科技的客户服务工程师会在收到通知后做出下述响应:
        1)即时电话指导,热线电话号码为86-10-62961199; 
        2)4小时内在客户允许的条件下,通过远程终端实施服务;
        3)必要时,在48小时内尽快赶赴客户现场(不可抗拒原因除外)。

 质量投诉
        得实科技向客户公布其质量投诉的热线电话,对产品质量以及在合同执行、开局工程、售后服务等各环节存在的质量问题接受客户投诉。

 故障及客户数据管理
        建立故障管理及客户管理数据库。数据库提供故障管理与客户数据管理功能,为客户建立客户记录,且为客户提交的每一个问题建立故障记录。通过故障管理跟踪客户的每一个问题,并保证这些问题均能得到一个最终的满意解决。通过客户数据管理可方便查找系统的软件配置、版本等情况及维护人员联系表等信息。

 技术信息公告服务
        提供最新的技术信息公告服务,包括各种最新的产品信息与软件版本信息,扩散现有产品质量问题、设计缺陷的改进信息,及时反馈产品质量问题与设计缺陷,并提供应急方案。我们将对公告中的所有技术信息提供解释。

 管理/技术人员定期访问
        得实科技客户服务部门将安排管理人员和技术人员进行定期访问,负责跟踪客户服务的质量,同时通过管理技术人员的定期访问,及时了解客户的技术要求与服务要求,加强双方之间的沟通。

 定期故障处理报告
        每月一次提供当月客户系统上已处理故障情况以及详细的解决办法、尚未解决的故障描述及行动计划。同时根据故障的情况提供相应的维护建议及相关技术的维护经验汇总。 

 
二级服务:在一级服务的基础上,由资深技术人员和专家组成二级服务的团队,为客户提供更高层次的技术支持,包括紧急或重大故障的快速处理、系统优化、系统性能跟踪以及为客户提供网络和业务发展方向的建议等。

 紧急故障处理
        当出现紧急故障因资源或技术上的限制无法解决时,得实科技将马上安排资深客户服务工程师进行远程支持。紧急故障处理的优先级超过所有其他故障的处理。若半个小时不能解决故障,则升级到北京的研发中心,由资深技术专家组成的紧急故障解决小组解决问题。如果三个小时不能解决问题,安排资深工程师以尽可能快的速度(48小时内,不可抗拒原因除外)赶赴现场。故障处理完毕后,提供详细的故障分析报告以及预防措施。

 系统优化支持
        得实科技可为客户提供系统优化支持,以使系统达到最优的运行性能,并预防各种可能出现的故障。包括收集和分析系统硬件统计数据、系统软件统计数据以及业务统计数据,结合系统软件配置情况、网络运营情况等,设计系统优化方案,使客户的移动智能网系统工作在最佳状态。

 系统性能跟踪
        在系统运营中,得实科技会对系统的性能进行跟踪,一方面了解系统的工作状态,用于设计系统优化方案;另一方面发现系统运行中出现的各种问题,将常出现的和疑难问题提交北京的研发中心进行分析,以进一步改进系统性能,必要的时候开发补丁软件或进行软件升级,使整套移动智能网系统的性能发挥到最大。

 支持客户维护人员的维护水平向深层次发展
        得实科技除了给客户提供完整的、系列化、多元化的培训,使客户掌握整个移动智能网系统的维护技术以外,还为客户维护人员提供操作维护上的技术支持,包括日常的操作维护、高级系统操作维护和高级系统管理等,使客户维护人员的维护水平向深层次发展。

 提供网络和业务发展建议
        为适应技术的发展和市场的变化,移动智能网系统也需要适应网络技术的发展和业务的发展,为业务客户提供更为优质贴近的业务和服务。得实科技可为客户提供网络和业务发展的建议,使客户能快速适应技术和市场的发展,在市场竞争中增强竞争实力。  

 
三级服务:随着市场的变化,客户对增值业务的需求也需要不断地调整。得实随时与客户交流,并针对其特殊业务需求,制定相应的开发计划,迅速开发出相应的业务应用。
软件的终身维护和升级,得实科技致力于通信网增值业务软件的研究于开发,所发布的软件包括各类版本提供终身的有偿升级和维护。
 
 

 
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